Camionisti: 5 consigli per gestire le telefonate con i clienti


22 maggio 2017 - Argomento Trasportatori
Non è sempre facile usare i modi e le parole giuste quando bisogna gestire le telefonate dei clienti. Lamentele, informazioni, dubbi: ecco come fare.
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Interfacciarsi con i clienti non è mai semplice. Quando poi bisogna farlo per telefono e a bordo di un camion tutto diventa più complesso.

Il cliente ha sempre ragione!” È questa la frase che tutti gli operatori commerciali ripetono continuamente (anche se non sempre con piena convinzione). Ma è realmente così? No, o meglio… non sempre. L’aspetto principale da tenere sempre a mente è che il cliente è la risorsa fondamentale dei nostri affari: oltre ad essere la principale fonte del nostro guadagno è soprattutto il “canale pubblicitario” più efficace. Un feedback o una valutazione del nostro lavoro rilasciati da un cliente (che siano positivi o negativi) valgono più di tutte le migliori campagna pubblicitarie. Anche i camionisti, che sono sempre in contatto con utenti ansiosi di veder completato il loro trasporto, devono sapere usare il giusto tono e mantenere la calma persino durante le telefonate con i clienti.

 

 

Come fare? Ecco per te 5 consigli per gestire al meglio le telefonate con i clienti!

 

 

1. Rispondi sempre e subito al telefono

Ricorda che il cliente, anche il più “antipatico” e il più tedioso, non è un tuo nemico. Anzi, proprio con i clienti più titubanti e con quelli che chiamano più speso rispetto agli altri, è importante rispondere sempre e subito. A nessuno piace aspettare: rispondere velocemente dimostra all’utente che la tua azienda di trasporto è efficiente e attenta ai bisogni dei suoi clienti.

 

 

2. Usa il tono giusto con i clienti

Quando si dialoga con un cliente al telefono è necessario rimanere sempre calmi, essere gentili, usare il verbo “farò” piuttosto che “proverò a…”.
Il modo migliore per chiedere qualcosa al cliente è usare l‘espressione “Potrebbe gentilmente…”. Abbassa il tono di voce se l’interlocutore lo alza, rimani concentrato sul cliente in linea sino alla fine della telefonata.
Scusarsi se c’è stato un errore, non inventare scuse e ringraziare per la segnalazione o il reclamo potrebbe essere apprezzato dal cliente. Se la telefonata si accende e il cliente si innervosisce facilmente utilizza delle pause di silenzio per smorzare l’impeto di chi ti sta gridando nell’orecchio.

 

 

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3. Ascolta cosa hanno da dirti e mostrati interessato

Quando devi gestire delle telefonate con i clienti e contemporaneamente stai guidando o stai facendo qualche altra operazione che potrebbe distrarti chiedi all’interlocutore, con gentilezza, di poter rimandare la telefonata di qualche minuto (senza ritardare troppo). Appena ti liberi richiama tu stesso il cliente e dimostrati interessato alle sue richieste: non essere superficiale e non intercalare il discorso con continui commenti del tipo “capisco”, “giusto”, “OK” senza ascoltare realmente quanto ti sta dicendo.

 

 

4. Esponi le tue ragioni senza essere arrogante

Viaggiando su strada è normale che si possano presentare degli imprevisti e/o dei ritardi o che la merce trasportata subisca dei danni. In questi casi, quando il cliente chiama per lamentarsi e i toni diventano accesi, è importante non rispondere mai con impeto e rabbia, anche se oggettivamente non abbiamo alcuna colpa. La maggior parte dei clienti, quando non è soddisfatta del servizio, è portata a accusare (a volte anche pesantemente) il fornitore del servizio, pretendendo un rimborso e minacciando, in alcuni casi, la denuncia alle autorità.
In questi casi far prevalere la ragione con arroganza non ti porterà a calmare il cliente, anzi potresti scatenare la reazione contraria. Usa toni pacati ed evita di creare tensioni più grandi.

 

 

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5. Rassicura il cliente e convincilo che il trasporto andrà a buon fine

Quando un utente affida all’azienda di trasporto un bene di valore, come la propria auto, la moto, la barca o i mobili della propria abitazione, è comprensibile che la tensione aumenti. Mettiti nei panni dei clienti e cerca di rassicurarli; ad esempio se durante un viaggio hai un imprevisto e il giorno o l’orario di consegna non possono essere rispettati, non inventare scuse. Spiega al cliente quanto accaduto e, scusandoti per il disagio, trova con lui un nuovo accordo per consegnare la sua merce.
Ovviamente ricorda che utilizzare il cellulare alla guida, in auto o a bordo di un tir, è molto pericoloso. Per gestire le tue telefonate con i clienti utilizza sempre gli auricolari.

 

 

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